Portaria nº 18, de 20 de junho de 2018

 

Diário Oficial da União - 02/07/2018 -  link

A Diretoria do Conselho Regional de Farmácia do Estado de São Paulo, no uso das atribuições que lhe são conferidas pela Lei nº 3.820, de 11 de novembro de 1960, e pelo Regimento Interno da Entidade, conforme trecho 2.7 da Ata da 13ª Reunião Extraordinária de Diretoria, realizada no dia 20/06/2018, no intuito de melhorar os padrões de qualidade na prestação dos serviços do CRF-SP, com fundamento nos artigos 9º e seguintes da Lei nº 13.460/2017 e na Instrução Normativa n° 01/2014, da Ouvidoria Geral da União, DECIDE criar a Ouvidoria no âmbito da autarquia, que será disciplinada por esta Portaria:

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES E DOS OBJETIVOS

Artigo 1° - A Ouvidoria do Conselho Regional de Farmácia do Estado de São Paulo, vinculada à Diretoria, é um órgão de comunicação com a sociedade, visando ao aperfeiçoamento do modelo administrativo e das ações da entidade.

Parágrafo Único. A Ouvidoria e os demais órgãos da entidade obedecerão aos procedimentos previstos nesta Portaria.

DAS ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA

Artigo 2° - Compete à Ouvidoria:

I – Promover a coparticipação da sociedade na missão de controlar a administração da entidade, garantindo maior transparência às ações;

II – Receber, registrar, analisar e encaminhar, quando devidamente fundamentadas e documentadas, as reclamações, denúncias, críticas, sugestões, elogios ou solicitações que lhe forem dirigidas pela comunidade e pelos agentes públicos da autarquia;

III - Solicitar as informações e providências dos setores competentes, mantendo o requerente informado deste procedimento;

IV - Recomendar a instauração de procedimentos administrativos para exame técnico das questões e a adoção de medidas necessárias para a adequada prestação dos serviços;

IV - Propor conjuntamente à Diretoria, à Superintendência e à Secretaria de Governança, as medidas de aperfeiçoamento no tocante à organização e ao funcionamento dos departamentos da autarquia;

V - Propor conjuntamente à Diretoria, Superintendência e à Secretaria de Governança, a edição, alteração e ou revogação de atos administrativos internos, com vistas ao aperfeiçoamento da autarquia;

VI - Estabelecer e divulgar conjuntamente para a Diretoria, a Superintendência e a Secretaria de Governança a sua rotina de atividades;

VII - Encaminhar relatório bimensal de suas atividades, conjuntamente, à Diretoria, à Superintendência e à Secretaria de Governança;

VIII – Identificar, por meio de avaliações, o grau de satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados, visando a adequação do atendimento e à melhoria constante da imagem da entidade perante a sociedade e aos empregados da autarquia;

IX – Implementar programas e ações que visem assegurar um canal eficaz de comunicação com a sociedade e com os empregados da autarquia;

X – Realizar, no âmbito de suas atribuições, ações para apurar a procedência das reclamações e denúncias, sempre de maneira prudente, sigilosa e imparcial;

XI – Requisitar motivadamente, por escrito, e sempre que necessário ao estrito desempenho de suas funções, informações junto aos departamentos da autarquia;

XII – Elaborar e apresentar bimensalmente à Diretoria, à Superintendência e à Secretaria de Governança, relatórios sobre as atividades da Ouvidoria, contendo o tipo de demanda, a unidade ou departamento envolvidos, a situação apresentada e a resposta dada ao solicitante e os resultados obtidos para a melhoria da prestação de serviços;

XIII – Propor alterações à Diretoria no tocante ao teor da presente Portaria sempre que houver necessidade;

XIV – Desenvolver outras atividades que sejam compatíveis com sua finalidade.

XV - Atender ao(s) manifestante(s)/requerente(s) com cortesia e respeito, sem discriminação ou pré-julgamento, dando-lhe resposta à questão apresentada, no menor prazo possível, e com objetividade;

XVI - Agir com integridade, transparência, imparcialidade e senso de justiça;

XVII - Zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência pública;

XVIII - Resguardar o sigilo das informações;

XIX - Manter em arquivo, de acesso controlado, todas as manifestações tramitadas, contendo os encaminhamentos, respostas e conclusões;

XX – Garantir o cumprimento dos prazos de resposta às manifestações, sendo os mesmos de 20 (vinte) dias corridos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias corridos, mediante justificativa e resposta prévia.

CAPÍTULO II

DO FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA

Artigo 3° - As sugestões, reclamações, críticas, elogios, denúncias, informações ou esclarecimentos devem ser dirigidas à ouvidoria por meio presencial, telefone, carta ou comunicação eletrônica, e, essa última modalidade, por meio de acesso ao Portal do CRF– SP na parte reservada à Ouvidoria;

1° A Ouvidoria responsabiliza-se pelo sigilo com relação à identidade de quem utiliza seu serviço, ressalvada a apuração dos atos daqueles que encaminharem reclamações, denúncias, críticas ou sugestões de maneira imprudente e falaciosa.

Artigo 4° - Todas as solicitações à Ouvidoria serão documentadas em ordem cronológica e por escrito, onde o registro deve conter:

I – Data do recebimento da demanda;

II – Data da resposta;

III – Nome do solicitante, quando informado;

IV – Endereço, telefone, e-mail do solicitante, quando informado;

V – Forma de contato mantido – pessoal, telefone, e-mail, formulário online ou correspondência;

VI – Origem da demanda – estudante, profissional, sociedade ou agente público;

VII – Tipo de demanda – reclamação, sugestão, elogio, denúncia ou informação;

VIII – Departamento envolvido;

IX – Situação apresentada,

X – Resposta.

Artigo 5° - À Ouvidoria serão assegurados acesso direto aos departamentos, bancos de dados, arquivos, documentos e informações, sempre quando necessários ao estrito desempenho de suas funções e mediante motivação e solicitação por escrito.

1° - Os responsáveis pelos Departamentos deverão pronunciar-se sobre o objeto das manifestações que lhes forem apresentadas pela Ouvidoria, no prazo de (10) dez dias corridos;

2° - O prazo poderá mediante requerimento e motivação ser prorrogado pela Ouvidoria em razão da natureza ou da complexidade da solicitação,

Artigo 6° - Todos os responsáveis e setores dos Departamentos deverão prestar, quando solicitados, apoio e informação à Ouvidoria, assegurados os direitos à privacidade, à intimidade e à imagem pessoal.

Artigo 7° - Caberá à Diretoria prover as condições mínimas materiais, financeiras e humanas, para o adequado funcionamento da Ouvidoria, sempre quando solicitado por escrito, de maneira motivada e quando houver disponibilidade orçamentária.

Artigo 8° - A Ouvidoria divulgará, bimestralmente, na intranet e no Portal do CRF–SP, os dados gerais do serviço prestados nos 02 (dois) meses antecedentes, contendo:

I – O número total das demandas recebidas em cada mês e o número de solicitações registradas de acordo com cada grupo de usuários;

II –O movimento das demandas por categorias, com o número das solicitações;

III – O movimento das demandas por meio de acessos, com o número de contatos realizados por cada um dos meios de acesso disponibilizados;

IV – As categorias das demandas recebidas por departamento, com o número de solicitações registradas em cada categoria, relacionadas aos departamentos envolvidos.

Artigo 9º - Todos os expedientes formalmente encaminhados à Ouvidoria serão registrados por escrito e arquivados de forma eletrônica.

Parágrafo único: O interessado será informado, para fins de acompanhamento, do número de protocolo que será gerado quando sua manifestação for recebida pela Ouvidoria.

Artigo 10º - A Ouvidoria terá o prazo de 20 (vinte) dias corridos para responder à solicitação, sendo que este prazo poderá ser prorrogado, em razão de sua complexidade, caso haja necessidade de verificação complementar ou seja necessária a instauração de sindicância ou processo administrativo.

Artigo 11º - Os requisitos para ocupação do cargo de ouvidor são:

I – Possuir nível superior, a certificação em ouvidoria, e agir com responsabilidade, imparcialidade, bom senso utilizando-se sempre dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, discrição e organização;

II – Ter desenvoltura, habilidade e educação para se comunicar com os diversos Departamentos da autarquia.

Artigo 12 - O Ouvidor será designado dentre os quadros efetivos, por intermédio de portaria, pela Diretoria do Conselho Regional de Farmácia do Estado de São Paulo, para atuação por um período de até 02 (dois) anos, prorrogáveis e será sempre demissível do cargo ad nutum.

Parágrafo único. O Ouvidor na execução de suas tarefas não poderá exercer função ou atribuições conflitantes com o seu cargo.

Art. 13 - São atribuições do Ouvidor:

I - Manter-se informado por meio de relatórios ou visitas sobre a atuação de todos os departamentos da entidade para o desempenho adequado de sua função;

II - Receber pessoalmente ou por outros meios previstos nesta Portaria, as manifestações dos usuários, sempre autuando por escrito e por intermédio de protocolo;

III - Interpretar o conjunto das manifestações recebidas e contribuir, a partir ou por intermédio delas, para a melhoria dos serviços prestados pela autarquia;

IV – Apurar com zelo e prudência a veracidade dos casos apresentados, buscando sempre a solução mais adequada, se atentando sempre às consequências de seus atos;

V - Acompanhar todas as demandas que cheguem ao seu conhecimento, adotando as providências cabíveis e de maneira diligente para a sua adequada conclusão;

VI - Manter atualizada e organizada a documentação relativa às reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais solicitações, sempre permitindo à Diretoria o pleno acesso;

VII – Propor a realização de capacitações sobre os assuntos relacionados às demandas recebidas com maior frequência;

VIII – Sempre guardar sigilo no tocante às informações levadas ao seu conhecimento, em razão do exercício de suas funções.

Art.14 - A Ouvidoria observará, no desenvolvimento de suas atividades, o horário de funcionamento do Conselho Regional de Farmácia do Estado de São Paulo.

CAPÍTULO III

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Artigo 15 - Os casos omissos serão avaliados pela Diretoria, que deliberará sobre eles.

Artigo 16 - A Ouvidoria não apreciará questões que tenham por objeto análise de decisão judicial ou de questões submetidas ao Poder Judiciário, competindo à Consultoria Jurídica da autarquia dirimir eventuais dúvidas sobre este assunto.

 

Dr. Marcos Machado Ferreira

Presidente do Conselho Regional de Farmácia do Estado de São Paulo